Что такое CRM система? Какие у нее преимущества? Насколько это удобно? Рассказываю на примере вымышленной, но абсолютно реально возможной истории двух предпринимателей, один из которых использует CRM систему, а другой — нет.
Внимание! В данной статье не рассматриваются отдельные CRM — системы. Системы будут рассмотрены (не раньше 20 Апреля 2019) в статье с обзором CRM-систем.
Польза CRM-системы для вашего бизнеса
Хочу познакомить читателя с двумя своими друзьями.
Читатель, знакомьтесь — это Коля и Влад
В обычной жизни Коля с Владом чем-то похожи: они оба довольно приятные люди, с которыми можно обсудить множество вещей, у них у обоих есть свой бизнес.
В личных беседах мы обычно не затрагиваем вопрос денег, но всем известно, что Коля ведет бизнес намного успешнее, чем Влад. И это при всем при том, что специфика бизнеса и ценовой сегмент очень похожи (они оба занимаются загородным строительством). Влад постоянно занят, вечно допоздна на работе и редко ездит на отдых. С Колей нам удается видеться чаще. Он любит тратить деньги, пробовать новые экстремальные виды спорта, путешествовать. Недавно он покорил гору Килиманджаро и вернулся со множеством интересных историй! Влад все лето работал практически без выходных, стойко перенося все невзгоды и лишения, потому что дела, мягко говоря, шли не очень.
Решив покончить со страданиями Влада, я провел расследование с целью узнать секрет успеха Коли и поделиться им с другим своим другом.
Расследование закончилось довольно быстро. Ответом на вопрос “Как успешно вести бизнес и при этом не быть вечно занятым?” была уже знакомая мне аббревиатура. “CRM” — ответил Коля. Коля знает что такое CRM система =).
Просто левые люди на фото
Проблемы
Бизнес непременно сталкивается с проблемами. Причиной закрытия компании становятся не столько внешние факторы, например высокая конкуренция на рынке, но и внутренние, связанные с неправильной организацией рабочего процесса.
Удивительно, но до сих пор существуют компании, которые организовывают труд “по-старинке”: ведут учет на бумажных носителях или пытаются удержать все в голове. (Как оказалось впоследствии, именно по такой схеме и работал Влад)
Модель работы, организованная “по-старинке”, вполне возможна при маленьком объеме входных данных и небольшом клиентообороте начинающего бизнеса.
При увеличении объема клиентов, ресурсов человеческой памяти становится недостаточно, а с быстрым ростом компании, запоминание стремительно растущего объема информации становится и вовсе невозможным.
В результате бизнес несет потери. Бестолковая организация труда выливается в невозможность обработки входящих заказов и обращений. Работники выкладываются в полную силу, но постоянно что-то идет не так: забыли перезвонить клиенту, потеряли контакты и так далее. Руководитель не всегда может позволить себе увеличение штата, а потери все растут и растут. Казалось бы, что с ростом клиентов непременно должна возрасти прибыль. На деле же во всей этой суматохе клиенты ускользают будто песок сквозь пальцы, а вместе с ними прибыль.
Все это создает негативное отношение к вашему бизнесу у клиентов, что может подпортить вашу репутацию в глазах партнеров.
Некоторые руководители просто привыкают к постоянной головной боли и беспорядку внутри компании, другие считают, что иначе быть просто не может, это же бизнес.
Именно так я представляю Влада за работой
Что такое CRM система?
Любой бизнес ориентирован на Клиента, и каждая компания стремится выработать собственную стратегию отношений с ним. Эта стратегия включает в себя способы сбора и обработки информации о Клиенте, и последующее использование полученных знаний в интересах своего бизнеса. Таким образом выстраиваются правильные взаимоотношения с Клиентами и появляется индивидуальный подход к каждому из них. Результатом становится увеличение прибыли, привлечение новых клиентов и удержание старых.
CRM (Customer Relationship Management System) в переводе — «система управления взаимоотношениями с клиентами» — это не просто программное обеспечение, а целый комплекс решений, который позволит эффективно управлять вашим бизнесом, неважно какого он размера. Благодаря своим возможностям, CRM помогает увеличить прибыль до 20-30%, повысить конкурентоспособность, увеличить лояльность клиентов.
Внедрение CRM — это новый этап вашего бизнеса. Конечно, эта программа не делает всего сама. Главная проблема заключается непосредственно во внедрении CRM системы в рабочий процесс. К любым изменениям привыкаешь не сразу. Но эффект налицо! В результате вы сможете видеть весь бизнес-процесс поэтапно, понимая, где чаще всего возникают проблемы, повышая со временем эффективность всего бизнес-процесса. CRM позволяет оценить действия и контролировать каждого члена команды.
В отличие от того же Excel и подобных ему-вся информация хранится не в скучных таблицах, а в удобных, интерактивных карточках. Карточки создаются по каждому клиенту и в ней вы можете проследить все взаимодействия с ним в хронологическом порядке-от момента первого звонка, до момента сделки.
Также можно проследить переписку, прослушать телефонные разговоры, прикреплять необходимую документацию и получать оперативный доступ к ней, отслеживать уже совершенные сделки, выставить напоминание и т.д.
Это малая часть возможностей CRM-системы. Ко всему прочему, система автоматически выполнит часть вашей работы: сформирует необходимую документацию по шаблону, поставит задачи менеджерам на каждом этапе сделки, разошлет sms клиентам, в удобном виде составит отчет по всем необходимым показателям: количество клиентов, конверсия, суммы сделок, количество выполненных звонков, средний чек и т.д.
Все это позволит максимально эффективно взаимодействовать с покупателем, повысить его доверие к себе и как следствие увеличить продажи.
Как мне представляется Коля за работой
Рост
Экономический рост после внедрения CRM-системы обычно составляет 90-300%. Почти мгновенный эффект наблюдается у компаний, испытывающих проблемы в продажах и документообороте, конечно же, при условии рационально выстроенного бизнес-процесса. У прочих компаний экономический рост наблюдается постепенно и занимает как правило 3-4 месяца.
График
В итоге решил очень лаконично поделиться секретом с Владом, сделав вот такую картинку.
